Vijf vragen aan Theo van Rijn

Van leverancier naar partner in onderhoud

Wereldwijd biedt Aegon aan zo’n 40 miljoen mensen in een eerlijke dialoog begrijpelijke oplossingen op het gebied van pensioenen, verzekeringen en vermogensbeheer. Die open dialoog komt ook terug in de samenwerking met Heijmans. Theo van Rijn, manager backoffice bij Facilitair Bedrijf van Aegon, over de toepassing van effectief beheer en onderhoud.

12 februari 2015

Hoe heeft Aegon het beheer en onderhoud georganiseerd?

Als manager backoffice ben ik verantwoordelijk voor zowel huisvesting als beveiliging en de recepties van onze kantoren in Den Haag en Leeuwarden. Samen met een team van veertig medewerkers dragen we zorg voor het totale facilitair beheer van de gebouwen. Dat doen we met vier grote facilitaire aanbieders die de catering, de schoonmaak, het technisch en bouwkundig onderhoud en de beveiliging regelen. Het ultieme doel is dat alle leveranciers meer met elkaar gaan samenwerken en uitgroeien van leverancier naar partners van Aegon.

We hebben met Heijmans een prestatiecontract afgesloten voor het technisch en klein bouwkundig onderhoud. Al voor deze samenwerking zagen we de voordelen in van deze contractvorm, zo zijn we verzekerd van de prestaties die opgesteld zijn en komen we niet voor onverwachte verrassingen te staan die met beheer en onderhoud te maken hebben. Bij het management van Heijmans zat dat al tussen de oren. In de uitvoering kwam dat voorheen nog maar mondjesmaat naar voren. Waar in het vorige contract de leverancier bijvoorbeeld twee keer per week door een pand liep om de verlichting te controleren, maakt Heijmans nu zelf de keuze om alle verlichting in één keer te vervangen, of elke lamp apart te wisselen. Voor Heijmans is het wel van belang om te weten waar de prioriteiten van Aegon liggen om tot een juiste afweging te komen. 

heijmans-aegon-2000-2.jpg

De opvallende ontvangsthal van het Aegon kantoor in Den Haag.

Waarom is het belangrijk om elkaars belangen goed te kennen?

Het voordeel van het kennen van elkaars dienstverlening is dat processen soepeler kunnen verlopen en dat wij er als opdrachtgever geen aandacht meer aan hoeven te geven. Uiteindelijk willen we dat leveranciers het ‘Aegon DNA’ overnemen. Dat ze naadloos aanvoelen wat er moet gebeuren. Dat merk je al wel aan de mensen die hier fulltime werken en klein bouwkundig en technisch onderhoud verrichten. Bij een melding schatten zij zelf de prioriteit en ernst in van de gemelde storing. Denk aan een reeks lampen in een vergaderruimte waarvan er één kapot is. Vervelend maar deze hoeft niet à la minute vervangen te worden. Als er in een toilet maar één lamp hangt die niet werkt, ligt de prioriteit al anders. Het aanvoelen van dit soort zaken gaat steeds beter.

Hoe verloopt de samenwerking met Heijmans verder?

Voordat we met Heijmans samenwerkten werd het technisch onderhoud uitgevoerd door een andere opdrachtnemer waarbij het ‘u-vraagt-wij-draaien’ principe centraal stond. Daar waren we niet helemaal tevreden over en hebben toen een tender uitgeschreven waarbij prestatiegericht beheer en onderhoud het uitgangspunt vormde. Het is inmiddels drie jaar geleden dat we voor Heijmans kozen. De samenwerking verliep in het begin vrij snel goed, zeker gezien de inwerkperiode van een aantal maanden tot half jaar die je nodig hebt om de mensen en het gebouw te leren kennen. We waren snel aan elkaar gewend, hadden snel een klik. En die is nodig voor het behoud van continuïteit. Je wil immers niet dat er iedere drie maanden een nieuwe lichting servicemonteurs komt die weer ingewerkt moet worden.

De samenwerking met Heijmans verliep in het begin direct goed. We hadden snel een klik.

De mensen die hier werken snappen hoe het in elkaar steekt. Het doe-werk gaat goed. Wat moeizamer verliep is de verslaglegging en de uitwerking van rapportages. Dat is de stand van zaken tot een half jaar geleden. We zijn toen bij elkaar gaan zitten om onze belangen en drijfveren in kaart te brengen, met als doel tot een betere samenwerking te komen. Dit traject is nog niet afgerond, we kijken nog steeds bij elkaar in de keuken. Een leuk en interessant traject. Als je inzoomt op elkaars drijfveren dan kom je tot de ontdekking dat veel zaken overeen komen of in elkaars verlengde liggen. 

Hoe kan het dat de samenwerking toch op een aantal fronten te wensen over laat?

We hebben in beginsel een uitgebreid bestek opgesteld met formats voor rapportages, daar zijn we wat in doorgeschoten. Vervolgens moet bijvoorbeeld Heijmans veel tijd en energie steken om aan te tonen dat de dingen die afgesproken zijn, ook daadwerkelijk gedaan zijn. Terwijl dit eigenlijk niet nodig zou moeten zijn. Je moet vertrouwen hebben in de contractpartij en dit ook geven. Dan zou je de rapportage voor een groot deel achterwege kunnen laten. Los van alle wettelijke verplichtingen die wel aangetoond moeten worden, dat staat buiten kijf. We zijn aan het zoeken naar een modus om dit proces simpeler te laten verlopen. Het gaat nu ten koste van tijd en geld die het beheer niet ten goede komen. 

heijmans-aegon-2000-6.jpg

Hoe staan we er nu voor en hoe kijk je naar de toekomst?

We blijven onze werkwijze verbeteren. Zo werken we nu bijvoorbeeld aan de realisatie van een nieuw ‘experience lab'; een ruimte waar nieuwe applicaties voor klanten worden getest. Waar we dit project voorheen aan diverse marktpartijen zouden uitbesteden, hebben we deze klus nu direct integraal met Heijmans opgepakt. Je hebt iemand nodig die bekend is met het gebouw en de routing van de installaties kent. Een leerpunt betrof de interne afstemming. Aegon ging met interne gebruikers in gesprek en koppelde de output later terug aan Heijmans. Met spraakverwarring als resultaat. Dat kwam ook terug in prijsindicaties. Offertes moesten opnieuw uitgewerkt worden. We hadden eerder met elkaar om tafel moeten gaan. Dat wil zeggen Heijmans, de interne gebruiker en facilitair bedrijf.

Dat geldt ook in brede zin. We willen er naar toe dat leveranciers elkaar in de toekomst in een vroeg stadium weten te vinden en zich in gezamenlijkheid verantwoordelijk voelen voor het totale facilitaire beheer. Dat verhoogt de efficiency. Nu gebeuren er soms dingen dubbel of zijn ze niet goed op elkaar afgestemd. In de praktijk zie je dat dit moeilijk te regelen is. Marktpartijen roepen dat ze facilitaire diensten integraal kunnen aanbieden maar in de praktijk komt dit maar moeizaam van de grond omdat andere (veelal financiële) belangen een grote rol spelen.

Waar we nu staan is dat we naar elkaar uitgesproken hebben met elkaar verder te willen. We zitten samen in een groeitraject. Het vertrouwen neemt toe, maar processen moeten beter ingericht worden. We zijn op zoek naar een manier van samenwerking die voor beide partijen rendabel is, ook aan de zijde van Heijmans. De één kan dus niet zonder de ander. Als Heijmans geen rendement maakt op het contract kunnen wij de continuïteit van de dienstverlening aan onze organisatie niet borgen. We streven naar een win-win situatie.