Product en service onder één dak

15 september 2014

De afgelopen jaren is de woningmarkt danig gewijzigd. Vóór 2008 verkochten we huizen aan klanten die voor de deur in een slaapzak hadden overnacht. Met verse koffie heetten wij hen ’s ochtends welkom in ons verkoopcentrum. Er waren reservelijsten van geïnteresseerde kopers. Een huis was als het winnen van een loterij. Tegenwoordig is dit compleet achterhaald: de markt is niet meer aanbod-, maar vraaggestuurd. De slaapzak heeft plaatsgemaakt voor een rode loper. Ontwikkelaars hebben zichzelf daardoor opnieuw uitgevonden om zo klanten voor zich te winnen. Via producteigenschappen als scherpe prijzen, snelle bouwtijden en keuzevrijheid zijn veel woningen aantrekkelijker geworden. Maar is dat alles wat ontwikkelaars uit de kast kunnen halen om klanten aan zich te binden en tevreden te stellen?

Tevreden klanten

"Zeker niet", zegt Maarten van Duijn, directievoorzitter vastgoed van Heijmans, heel stellig. "Het product verbeteren is nodig, maar ook iets dat van nature in ons straatje past. Dus dat is de makkelijke weg. Juist andere verbeteringen, zoals het opleveren zonder noemenswaardige punten, betere online dienstverlening en 24/7 bereikbaar zijn, zorgen ook voor tevreden klanten. We moeten in staat zijn mee te denken met onze kopers en ze te overtreffen in hun verwachtingen." Klanttevredenheid is, naast voortdurende productverbetering, dan ook het meest belangrijke issue voor Heijmans, te meer omdat de cultuur nog steeds gericht is op productverbetering. "Juist nu dat de markt aantrekt en klanten zich makkelijk online oriënteren, kun je hiermee een enorm verschil maken."

Het product verbeteren is nodig, maar ook iets dat van nature in ons straatje past. Dus dat is de makkelijke weg.

En dat begint al bij ogenschijnlijk simpele verbeteringen. Zo noemt Vereniging Eigen Huis het jargongebruik en de informatieverstrekking aan kopers één van de grootste valkuilen voor consumenten. Ook in de reviews van de Stichting Bouwprestaties valt te lezen dat de communicatie wel wat duidelijker en klantvriendelijker mag. Ook bij Heijmans.

Aanleiding voor Vastgoed om klanten nog meer te ondersteunen met informatie over hypotheken en het verkoopproces, online fora op projectensites te openen en ‘woonontwikkelaars’ op te leiden. Ontwikkelaars die zich vooral toespitsen op de vraag van de klant en de markt, in plaats van de technische ontwikkeling van het product. Hier is de afgelopen jaren veel vernieuwing uit naar voren gekomen.

Gemak dient de klant

Neem bijvoorbeeld de Heijmans ONE, winnaar van de Innovatie Boostcamp van Bouwend Nederland. Een woning die weliswaar veel vernieuwende producteigenschappen biedt, maar vooral onderscheidend is door het gemak dat geboden wordt. En dat beperkt zich niet tot de bewoners alleen, ook gemeentes worden ontzorgd met de ONE. Bewoners kunnen voor 700 euro per maand wonen in een comfortabel huis op een hotspot in de stad. En bij een nieuwe baan in een nieuwe stad, verhuist de ONE gewoon met je mee. Zonder dat een hypotheek of ingewikkelde huurregels van toepassing zijn. En gemeentes zien een oplossing voor leegstaande kavels in de stad met tijdelijke huisvesting.

"Natuurlijk is de ONE een nicheproduct en lang niet voor iedereen even aantrekkelijk. Maar doordat we met de ONE productkwaliteit en dienstverlening combineren slaan we meerdere vliegen in één klap. Die combinatie leidt tot tevreden klanten en is voor mij de toekomst."