Perfecte partner zijn én blijven

Hoe transformeert Heijmans naar een kennis gedreven dienstverlener? 

15 augustus 2017

Opdrachtgevers willen optimaal gebruik maken van specialistische kennis uit de markt. Die kennis moet je dus goed organiseren, wil je de perfecte partner zijn en blijven. Hans Smid van het Kenniscentrum Services werkt daaraan binnen Heijmans Utiliteit.

De transformatie van traditionele aannemer naar dienstverlener versnelt, nu opdrachtgevers beheer en onderhoud van hun huisvesting vaak langdurig aan een of meerdere (bouw)bedrijven uitbesteden. Van Heijmans wordt verwacht dat ze zelfstandig het werk organiseert. En zelf kansen voor verbeteringen, zoals verduurzaming, aandraagt én realiseert.

Hans: “Prachtige ontwikkeling toch? Vroeger zetten opdrachtgevers hun wensen op papier en formuleerden wij daar een antwoord op. U vraagt, wij draaien. Nu vragen ze Heijmans om zelf op de beste manier invulling te geven aan het afgesproken kwaliteitsniveau. Niet alleen op de winkel passen, maar die efficiënter laten draaien. Opdrachtgevers willen meer sturen op prestaties en processen. De kennis halen ze uit de markt en zo hebben ze er zelf geen omkijken meer naar.”

Perfecte partner

Daar is wel veel vertrouwen tussen beide partijen voor nodig, beaamt Hans. “De klant moet ervaren dat we een gezamenlijk doel nastreven, dat we het beste met hem voor hebben. Dat we zijn waarden kennen en identiteit. Een perfecte partner zijn.”

foto Hans Smid Kenniscentrum Services Heijmans.jpeg

Hans vindt niets leuker dan vakmensen bij elkaar zetten. "Dan komen er geweldige dingen uit. Niet alleen samen werken, maar elkaar beter maken.”

Die perfecte partner is er verantwoordelijk voor dat bijvoorbeeld kantoormedewerkers of ziekenhuispersoneel een prettige, gezonde en functionele werkomgeving hebben. “Eigenlijk voor het welbevinden van de eindgebruiker”, zegt Hans. “Beleving is belangrijker geworden en techniek is slechts een middel om dat te bereiken. Onze servicemedewerkers komen bij de klant over de vloer en moeten daar geen ‘storende factor’ zijn. Ervoor zorgen dat alles werkt.”

Kennisdeling stimuleren

Daarom moet Heijmans snel de beschikbare en bij klanten opgedane kennis combineren en toepassen. Hans: “Hoe beter we dat doen, hoe meer voordeel we hebben in deze competitieve markt.” Hans is binnen Heijmans een groot pleitbezorger van kennisontwikkeling en het continue blijven leren en verbeteren binnen opdrachten. Daartoe is hij een half jaar geleden begonnen met het Kenniscentrum Services, als onderdeel van Heijmans Utiliteit.

Hans Smid Kenniscentrum Services Heijmans fotograaf Rene Koster 8.jpg

“Vaak is kennis versnipperd over verschillende afdelingen en bedrijfsstromen. Als specialisten vertrekken, gaat kennis verloren”, constateert Hans. “Ook is er niet altijd bekend wie waarin expert is en welke expertises of specialismes nodig zijn. Bovendien halen we adviseurs binnen voor ‘verse’ informatie, maar bieden we hen vervolgens niet altijd voldoende ontwikkelingsmogelijkheden om met hun kennis koploper in de markt te blijven.”

Gedeelde ambitie

Hans wil van Heijmans een kennis gedreven dienstverlener maken: een organisatie waar continu aandacht is voor lessen uit de praktijk en voor de veranderende wereld buiten Heijmans. Geen gemakkelijke opgave in een voorheen sterk op nieuwbouw georiënteerd bouwbedrijf, waar na oplevering geen langdurige verbintenis met een opdrachtgever nodig was.

Hans: “Nu die opdrachten veranderen, moet kennisoverdracht in het teken staan van een gedeelde ambitie. Welke richting slaan we in als Heijmans? Welke producten en diensten horen daarbij? Pas dan weet je welke kennis nodig is en welke je moet doorontwikkelen. En welke medewerkers je aan elkaar kunt verbinden om ze samen een voor de klant passend antwoord te laten creëren.” 

Hans Smid Kenniscentrum Services Heijmans fotograaf Rene Koster.jpeg

Methodiek

Binnen Services is dat duidelijk: Hans en zijn team definieerden tien basisdiensten en zes aanvullende diensten op het gebied van beheer, onderhoud en exploitatie. Cruciaal hierbij is dat de dienst moet aansluiten op de visie van Heijmans en moet bijdragen aan een beter resultaat. Voor deze diensten, variërend van implementatiemanagement tot meetbare samenwerking, en van risicogestuurd onderhoud tot bodemenergiesystemen, is een proces opgezet waarmee het gemakkelijker wordt om kennis te ontwikkelen, delen en borgen.

In enkele stappen brengen collega’s met praktijkkennis de markt van hun vakgebied in beeld, de visie van Heijmans daarop, de specifieke klantoplossing en contactpersonen bij wie informatie kan worden ingewonnen. Ga naar Erwin als je alles wilt weten over bodemenergie en bij Hub kun je terecht voor de laatste updates over wet- en regelgeving.

Vakmanschap als basis

Zo hoopt het Kenniscentrum de commerciële potentie van de bij Heijmans beschikbare kennis optimaal te benutten, om opdrachtgevers beter te bedienen. In aanbestedingen wekt secuur kennismanagement, ontwikkeld door mensen uit de praktijk, bovendien extra vertrouwen. Daarnaast helpt het de servicemedewerkers hun werk beter te doen. Hoe minder risico’s en faalkosten, hoe hoger de marge immers.

Digitaal efficiënt beheren
Digitaal efficiënt beheren
Digitaal efficiënt beheren BeSense

Praktijkkennis is de basis van het Kenniscentrum. Dat zit in het hoofd van collega’s en is opgebouwd uit ervaringen, vaardigheden én persoonlijke eigenschappen. Hartstikke belangrijk en vaak over het hoofd gezien, vindt Hans. “Vakmanschap mag van mij in aanzien stijgen. Op de werkvloer is praktijkkennis noodzakelijk voor een slimme en snelle afhandeling van problemen. Installaties worden steeds complexer, dus je moet als servicemedewerker echt goed weten waar je het over hebt.”

De beste verbindingen

Hans vindt niets leuker dan vakmensen bij elkaar zetten en hen samen een antwoord te laten vinden op een complexe klantvraag, bijvoorbeeld bij het inschrijven op een tender. “Ik geloof dat iedereen zijn vak zo goed mogelijk wil uitoefenen. Werk je in een vakgebied waar je veel vanaf weet en waar je enthousiast over bent, dan ben je super gemotiveerd. Zet verschillende disciplines en persoonlijkheden bij elkaar en er komen geweldige dingen uit. Niet alleen samen werken, maar elkaar beter maken.”

"Je krijgt geen opdracht voor tien jaar, maar je zou 10 jaar lang een opdrachtgever moeten boeien”

Via enquêtes onderzochten Hans en zijn collega’s welke kennis nog miste binnen Services. Dat zit ‘m ook in de zogenoemde soft skills. Hans: “In onze netwerksamenleving zijn de organisaties die het beste verbindingen kunnen leggen het meest succesvol. Mensen met creativiteit, inlevingsvermogen, netwerk- en communicatieskills. Mensen die de klant en de eindgebruiker altijd op hun netvlies hebben en die blijven verrassen. Want in mijn optiek krijg je niet een opdracht voor tien jaar, maar moet je tien jaar lang een opdrachtgever boeien.”

Hans Smid Kenniscentrum Services Heijmans fotograaf Rene Koster 6.jpg