De 5 geboden voor succesvolle asset managers

7 september 2015

De handen zijn amper geschud in het drukke Schiphol Plaza of de uitwisselingen over beheer- en onderhoud van zo’n grote hal komen vol op gang. Pierre Eerkens, contractmanager bij ProRail en verantwoordelijk voor 110 stations, en Aart Bark, projectdirecteur Asset Management Schiphol voor Heijmans, zijn beiden dol op hun vak. Op reis tussen Schiphol en Utrecht Centraal bespreken ze de vijf punten die goed asset management bepalen.

1. Focus op belangen

Elke dag vinden Pierre en Aart hun weg tussen vele belangen. Aart: “De rol van asset manager vergelijk ik met die van berggids. Jij bent de deskundige die de mensen over het juiste pad leidt. Daarbij kijk je naar hun wensen, belangen en naar de omstandigheden.”

In Schiphol Plaza, boven de perrons waar hij de verantwoordelijkheid voor draagt, licht Pierre toe waar die belangen elkaar raken: “Schiphol wil het leven van hun reizigers zo aangenaam mogelijk maken, met winkels en horeca. Voor onze reizigers begint hier hun reis, en willen ze zo snel mogelijk weten welke trein ze moeten pakken. De vertrekstaten, de verstaanbaarheid van het omroepsysteem, het licht en hoe schoon, veilig en heel de ruimte voelt zijn allemaal van belang. Het is zoeken naar het optimum tussen de belangen van Schiphol, retailers, NS, reizigers en ons. Schiphol wordt heel hoog gewaardeerd door reizigers. Daar doen we het uiteindelijk voor.”

_Heijmans-ProRail--10.jpg

Vanaf Schiphol vertrekken Aart Bark (links) en Pierre Eerkens richting Utrecht CS. Aart: “De rol van asset manager vergelijk ik met die van berggids. Jij bent de deskundige die de mensen over het juiste pad leidt."

2. Zoek naar combinaties

We checken in en stappen in de trein naar Utrecht CS, een van de andere grote stations die onder Pierre’s verantwoordelijkheid vallen. Het gesprek komt op het slim aanpakken van werkzaamheden. “Als je voor de riolering gaat graven”, zegt Pierre, “kijk dan gelijk hoe de bekabeling van de lichtmasten er bij ligt. Het is zonde om daar later weer aparte werkzaamheden voor te hebben.” Aart vult Pierre aan: “Voor elektrotechnisch onderhoudswerk zetten wij monteurs in die verder kijken dan alleen de taak die ze hebben meegekregen. Dat ze gelijk zien of er nog ander onderhoudswerk nodig is, want dat scheelt veel in de planning en verstoring.”

Schiphol-vs-ProRail-1600px-cropped.png

3. Denk goed na over materialen

“We gingen er altijd van uit dat de kappen op stations elke tien jaar geschilderd moeten worden, maar daar zetten we een schilder op die hele dikke lagen aan kan brengen. Dan gaat het schilderwerk 25 jaar mee”, vertelt Pierre. Hij wil er mee zeggen dat goed na wordt gedacht voor welk doel het werk is. Een kap van een perron is van boven voor weinigen zichtbaar, dus is effectiviteit belangrijker dan uitstraling. “Een perronvloer moet stroef zijn, goed schoon te maken, maar er ook mooi uitzien.” Het leidt tot andere afwegingen, geeft Aart aan: “Door vanuit onderhoud te denken, neem je bij de bouw andere beslissingen. Geef liever aan het begin wat extra uit, wanneer je dat in de loop der jaren veel kan schelen.”

4. Perceptie is alles

“Je moet laten zien wat er gebeurt, en het goed uitleggen”, zegt Aart. “Wij waren een kruispunt van taxibanen aan het onderhouden en het cement moest een aantal dagen uitharden. Het kruispunt was daarom afgesloten, maar er werd niet zichtbaar gewerkt. Piloten gingen klagen. Daar hebben we van geleerd om te laten zien en goed te vertellen wat we waarom doen.”

Gebruikers hebben snel een mening. Je moet daarom laten zien wat er gebeurt, en het goed uitleggen.

Pierre: “Schoonmaak is ook zo belangrijk. Het is een vak. Maar zodra iets een beetje vies is, heeft iedereen een negatieve mening erover. We laten daarom de schoonmakers overdag werken, om te laten zien dat er aan een schoon station wordt gewerkt. Maar je kan het helaas nooit perfect doen.” De man van ProRail vervolgt met een anekdote: “Bij station Almere hadden we de rode, stalen constructie boven de entree helemaal van duivenpoep ontdaan. Meten we achteraf bij het publiek wat ze er van vinden, blijkt het ze helemaal niet op te vallen. Mensen kijken hooguit drie, drieënhalve meter omhoog. Nu laten we tijdens het werk met borden zien wat we aan het doen zijn en stijgt de tevredenheid.”

_Heijmans-ProRail--14.jpg

Tussen de werkzaamheden op Utrecht Centraal bespreekt Pierre het belang van de zachte factoren: "Ik wil dat onze mensen zich gastheer voelen voor hun station."

5. Zet de juiste mensen op de juiste plek

Als afsluiting van de reis leidt Pierre ons door Utrecht CS, waar volop werkzaamheden plaats vinden. Het gesprek komt op misschien wel het belangrijkste van hun vak; de juiste mensen op de juiste plek. Alle technieken, contractvormen en processen ten spijt, mensen maken het verschil. Pierre: “Ik zoek bijvoorbeeld schoonmakers die niet alleen naar hun eigen gebiedje kijken, maar ook er net over. Ik wil dat ze zich gastheer voelen voor hun station. Door hen bijvoorbeeld goede kleding te geven, in plaats van alleen die fluorescerende hesjes, willen we dat versterken.”

Aart: “Het klinkt misschien niet aardig, maar niet iedereen is geschikt om voor ons op Schiphol te werken. Als je niet altijd zoekt naar de beste oplossing, je geen eigenaarschap voor je werk voelt, dan pas je niet in ons team.”

Pierre: “Voorheen dachten we dat als we alle technische zaken maar met de juiste techneuten hadden afgedekt, we het perfecte team hadden. Nou, dat is niet goed. Je moet ook veel gevoel hebben voor de zachte factoren, de perceptie van de reizigers.” Aart: “De emotionele factoren zijn van groot belang. Je moet het samen willen oplossen en dat vraagt meer dan alleen technische of contractmatige kennis. Ik heb in mijn rol meer aan de sociologie uit m’n studie bedrijfskunde dan aan m’n technische kennis vanuit m’n studie weg- en waterbouwkunde.”