Nu Heijmans steeds meer bestaande woongebouwen verduurzaamt, zijn uitvoerders nodig die de bewoners informeren, helpen en begeleiden tijdens de renovatie. Johan Heeren en Gosse Hoekstra zijn sociale uitvoerders op en top. “Je moet mensen meenemen op reis.”
''Als een kameleon door de wijk''
“Zie mensen te enthousiasmeren voor wat je komt doen.” Dat was de eerste les die Gosse Hoekstra (40) leerde toen hij op zijn zeventiende als leerling timmerman startte bij een renovatieproject in Leeuwarden. “Ik vond het meteen geweldig. Die diversiteit aan mensen; alle culturen en sociale klassen door elkaar. Als jonge hond wilde ik graag alles leren en voelde me erg verantwoordelijk voor een succesvol resultaat. Van mijn collega’s daar leerde ik dat dit alleen kan, als je de bewoners meeneemt op je reis.”
Goeie jongens
Volgens Gosse is communicatie ‘een vak apart’. “Het moet in je zitten, renoveren is niet voor iedereen.” En je kunt het niet alleen: “Ons team bestaat uit alleen maar goeie jongens, die ik al jaren bij me heb lopen. Daar heb ik actief aan gebouwd: alle mannen hebben een sterke sociale inslag. We bouwen immers niet alleen met stenen, maar ook met mensen.”
Zit het in z’n Friese genen, die sociale vaardigheden? Gosse twijfelt. “Een echte Fries is nuchter, realistisch en kijkt hoe hij met anderen iets kan verbeteren. We gaan altijd vooruit."
Hoe wint Gosse het vertrouwen van bewoners?
"Een sociale uitvoerder zijn is een combinatie van rechtlijnigheid en kunnen relativeren. Blijf jezelf, blijf eerlijk. Dat zorgt voor betrouwbaarheid." Betrouwbaarheid is een essentiële competentie voor een sociale uitvoerder. Want Gosse komt in ieder project wel eens wantrouwen tegen. Bewoners die hem niet willen binnenlaten, omdat ze zich niet betrokken voelen bij de plannen. Soms zit er oud zeer ten opzichte van de gemeente of corporatie, over achterstallig onderhoud bijvoorbeeld. Sommige bewoners zien enorm tegen zo’n verbouwing op, vooral kwetsbare mensen. Achter een vijandige houding gaat meestal een heel verleden schuil, dat moet je dan gewoon bespreken.
Voor hem is het een persoonlijke uitdaging bewoners zo tevreden mogelijk achter te laten. “We krijgen na afloop steevast hoge rapportcijfers”, lacht Gosse. Dit is te danken aan de vele bezoeken die hij en zijn voorman bij iedere woning afleggen, de zogenaamde ‘opnames’. “Daar tackel je al veel vragen.
“We stofzuigen na afloop en lappen zelfs de ramen. En nemen voor iedereen een bloemetje mee.”
We schenken speciale aandacht aan de adressen die niet officieel hebben ingestemd met de renovatie, daar drinken we een kopje koffie. Zo lees je de wijk, proef je de sfeer. Je navigeert door de buurt, als een soort kameleon.” Hij is ook gul met z’n mobiele telefoonnummer. “Ik ben altijd bereikbaar en zodra je het vertrouwen hebt gewonnen, gaan alle deuren open.” Bovendien zorgt Gosse ervoor dat zijn team de woningen picobello achterlaten: “We stofzuigen na afloop en lappen zelfs de ramen. En nemen voor iedereen een bloemetje mee.”
Naast sociale uitvoerders zijn er ook andere dingen nodig voor tevreden huurders in een renovatietraject. Gosse: “Betrek huurders goed in het voortraject en speel een aantal model- of wisselwoningen vrij. Zo zien ze hoe hun woning er straks uitziet en als zij de verbouwing niet aankunnen, vinden ze daar een paar uren of dagen rust.” En wat ook goed werkt, is een oplevering. “Vier dat en laat iedereen even kijken naar het eindresultaat. Dat is de beste reclame. Is de verandering eenmaal zichtbaar, dan smelt het wantrouwen weg als sneeuw voor de zon.”
''Wees helder en eerlijk''
“Bij renovaties sta je korter op bewoners, bij nieuwbouw is er meer afstand”, vindt Johan Heeren (59). “Geef mij maar renovaties. Daar hoor je mensen hun levensloop, maak je een babbel met ze. Da’s niet moeilijk, want meestal beginnen zij wel met praten.” Johan is een oude rot in het vak: al sinds 1983 werkzaam in de bouw en 37 jaar in dienst bij Heijmans. En altijd ‘buiten’. “Ik ben geen binnenmens, ik kom het liefst zo min mogelijk op kantoor, daar voel ik me niet op m’n plek.”
Bij renovatieklussen wordt binnen het bouwteam een taakverdeling afgesproken en Johan vervult altijd graag de rol van contactpersoon voor de wijk. “Ik maak graag een praatje. Je moet tijd inruimen voor dat persoonlijke contact. Doe je dat niet vanaf de start, dan krijg je achteraf alleen maar meer vragen. Laat meteen je gezicht zien. ‘Ben je thuis? Dan kom ik langs’ is mijn standaard reactie op een telefoontje van bewoners. Zo boezem je vertrouwen in.”
Opnieuw uitleggen
Tijdens de ‘warme’ opnames bekijken we ook de of huurders hulp moeten krijgen bij het verplaatsen van spullen of schoonmaken achteraf. “Als je niet kijkt naar wat de individuele bewoners nodig hebben, lukt zo’n operatie niet.” Zo moet Johan vaak beslissingen die door de opdrachtgever zijn gemaakt opnieuw uitleggen. “Bewoners begrijpen niet altijd wat er in de brieven over de renovatie staat. Dan gaan we samen zitten en nemen we het stap voor stap door.”
Welke situaties komt Johan allemaal tegen?
Vooral bij verduurzamingsprojecten kost het Johan en zijn collega’s flink wat tijd om de nieuwe installaties en het gebruik daarvan toe te lichten. “Er verandert van alles voor ze. Vroeger draaiden ze de knop open en werd de radiator lekker heet, kon je fijn tegenaan staan. Moderne installaties zorgen voor een constante temperatuur in huis, dan klagen sommigen dat ze het minder snel warm krijgen.”
Elektrisch koken is ook wennen ziet Johan. “Alle culturen koken anders. Wokken op groot gas kan niet meer en anderen missen de afzuigkap: ben je gewend lang te koken, dan is een circulatiekap niet afdoende. Bovendien vinden sommigen het lastig steeds de filters te wisselen. Vooral ouderen willen er niet eens meer aan beginnen.” Maar bij Johans laatste project in Beek lieten veel bewoners die er vooraf tegenop zagen, hem weten dat het ze achteraf erg meeviel.
Johan en zijn collega’s worden niet overal met open armen ontvangen. “Soms heeft de corporatie het verbruid bij een huurder en doen ze de deur niet meer open. Je merkt dat bij minder persoonlijk contact tussen corporatie en huurder dit soort ingrepen niet zo gemakkelijk worden geaccepteerd.”
Zo moest hij als uitvoerder een dame kalmeren die zoveel moeite had met de verbouwing, dat ze maar bleef huilen en schreeuwen. “Bij haar ben ik vier tot vijf keer langs geweest en ik wist haar altijd op te beuren met een grapje. Na afloop wilde ze me bedanken, dus zei ik ‘Breng maar een vlaai naar de jongens in de keet. Wel hadden ze met de flat geld in gezameld om ons tijdens de schaft te trakteren”, lacht Johan.
Wees altijd helder en eerlijk, nooit liegen of iets beloven dat je niet kan waarmaken.
Je bent zeker de helft van je tijd een sociaal werker, stelt hij. “Dat kan niet iedereen. Je komt mensen van diverse pluimage tegen. Ze hebben allemaal andere wensen en je kunt het nooit voor iedereen goed doen. Lastig? Nee hoor. Wees altijd helder en eerlijk, nooit liegen of iets beloven dat je niet kan waarmaken. Je houdt je mening voor je en je valt je opdrachtgever nooit af. En vergeet geen geintje te maken. Een dag niet gelachen is een dag niet geleefd zeg ik altijd.”
