NMM, exploitatie van zwaar kaliber

11 december 2014

Zijn werkkamer biedt zicht op tanks, helikopters en anti-tankgeschut. Is there a war going on? Zoiets. Tegenstander van Eric Brust is de onvoorzienigheid. Maar hij gaat winnen. Gesprek met de ontspannen Exploitatie Manager van het Nationaal Militair Museum (NMM) in Soesterberg.

Op 13 december opent het NMM voor publiek. Alle hens aan dek? Ex-scheepswerktuigkundige Eric Brust kan hoge golfslag aan. Hij voer jarenlang op cruiseschepen van de Holland Amerika Lijn. Ook na zijn studie Bedrijfskunde bleef de combinatie van toerisme en techniek hem trekken. Zeventien jaar bekleedde hij leidinggevende functies bij meerdere grote recreatieparken. Maar nu even niet. Eerst het NMM laten excelleren. Zijn hoogste doel? “Conflicten tussen stakeholders voorkomen. Belangen kunnen botsen. Dat kan de exploitatie schaden. Ik wil dat stakeholders een hoge mate van tevredenheid blijven behouden.”

Helikopter

Met PPS’en is hij vertrouwd. De laatste jaren was hij exploitatie manager voor Strukton op het ministeriële project-Safir en de Kromhout Kazerne. Terwijl hij naar een reddingshelikopter staart: “Deze PPS is alleen al spannend vanwege de vele definities. Opdrachtgever Defensie ziet het als meer waar voor haar geld. De vakbond noemt deze PPS een bezuiniging op personeel. Voor de DesignBuild-mensen is het een prachtig gebouw met terrein. Voor de MaintainOperate-ploeg betekent het 25 jaar serviceverlening.”

Sowieso is elke PPS anders, benadrukt Eric. Met copy/paste kom je er niet. Dat geldt voor de opdrachtgever, die geneigd is om de blauwdruk van een eerdere PPS met wat bypasses op tafel te leggen – in plaats van met een schone lei te beginnen. Maar het geldt ook voor de bouwer die een DBFMO aangaat. Geen 145-in-een-gros-oplossingen.

IMG_1205-1600.jpg

Hoed en rand

Zomer 2013 begon zijn Slag bij Soesterberg. “Ik trad aan in de DB-fase. Eigenlijk te laat. Al in de tenderfase wordt de omzet bepaald. Ik vind dat je M&O-mensen zo vroeg mogelijk in die fase moet betrekken.” Niet dat ze in de DB-fase met groot verlof kunnen. Dan worden de kosten vastgesteld. De M&O’er ondervindt 25 jaar de consequenties van keuzes in ontwerp, technieken en materialen.

Lachend: “Ik heb ook afgeleerd om dingen mooi te vinden. Ik kijk vooral naar functionaliteit. Als ik architecten en bouwers volg – die willen dat iets ‘smoelt’ – dan raak ik ver van huis.” Moet een MO’er ook bouwkundig van de hoed en de rand weten? Ja. Zijn wijsvinger priemt naar de metal studwand in het kantoor. “Die staat koud op beton. Als je de vloer schoonmaakt, zal die wand vocht gaan optrekken. Nu is met kit en een metalen strip een tussenoplossing gevonden. Maar een MO’er had zo’n keuze al in de ontwerpfase aangekaart. Nu zie je dat de bouw leading was – niet de exploitatie. Dat lees je ook af aan de situering van het restaurant, de routing in de keuken en het beschaduwde terras.”

Nee, de levensduur van een duizenddingendoekje noch de malingsgraad van koffiebonen hoeft Heijmans niet te kennen.

Vertrouwen

In het NMM vormen Maintain en Operate een drieluik. Eén: hard facility, waaronder beheer en onderhoud van gebouwen en installatietechniek. Twee: soft facility, zoals schoonmaak en security. Drie: catering inclusief exploitatie van de museumwinkel. Nee, de levensduur van een duizenddingendoekje hoeft Heijmans niet te kennen. Evenmin zullen Eric en zijn ploeg zich verdiepen in de malingsgraad van koffiebonen. “Heijmans verzorgt de hard facility. De rest is uitbesteed, al voeren wij de eindregie. Ja, bij die partnerschappen hoort vertrouwen.”

IMG_1157-1600.jpg

Eric Brust op de kenmerkende gele signage van het NMM.

Goud

Diep in de ogen kijken. Dat wil Heijmans ook bij de bezoeker doen. “We voldoen aan allerlei certificeringen en normen – van VSR tot HACCP. Dat ligt vast in contracten. Controle op naleving is onvermijdelijk, maar ik leer aanzienlijk meer van onze gasten. Hun mening over de serviceverlening is goud waard. Om die reden willen we voortdurend enquêteren. Met die marketingkennis kun je ook je een-op-een-benadering met je bezoekers aangaan. Verder zetten we mystery guests in. Als we tegen zaken aanlopen? Dan denken we eerst goed na. Problemen oplossen is mooi. Maar elk probleem kent een context. Wil je iets structureel oplossen, dan is vooral die context interessant.”

Legerjeep

Een apart dossier vormt veiligheid. Geen kinderspel. Of beter gezegd: juist kinderspel noodzaakt tot oplettendheid. “We zoeken naar evenwicht. Het is een belevingsmuseum. Hier mag je met zwaarden slaan of in een pantservoertuig klimmen. Zelfs als iets niet mag, roepen ouders doodleuk: ‘Oh, waar staat dat dan?’ Maar je wilt ook letsel voorkomen. Dat gaat verder dan strikt het Warenwetbesluit Attractie- en Speeltoestellen naleven. Als gastheer denken we zelf na. Voorbeeld? Als je een legerjeep vlakbij een speeltuintje zet, volsta je juridisch niet met het bordje ‘Verboden te beklimmen.’ Als exploitant blijf je verantwoordelijk. Zet die jeep dan verder. Hospitality is jezelf inleven.”

Muurstreepjes

Een kwart eeuw exploitatie. Dat zijn veel streepjes op de muur. Eric knikt: “M&O vergt niet alleen een lange adem. Je weet ook dat de exploitatie in die 25 jaar tijd gaat wijzigen. Het contract zal mee moeten groeien, want de wereld ziet er in 2039 anders uit. Dat kan hard gaan. Ken je die documentaire van Frans Bromet? Begin deze eeuw vroeg hij mensen of ze een mobiele telefoon hadden. Talloze geïnterviewden zeiden van niet. Ze gruwden bij het idee. Kijk nu eens rond.”

Hij lacht. Zegt: “Je moest eens weten!” De vraag was: krijgt hij al vragen uit de zakelijke markt over de beschikbaarheid van het NMM voor reünies, bedrijfsbijeenkomsten of lezingen? De animo is begrijpelijk. Het is een unieke locatie. Tegenover verhuringen staat Eric ook niet afwijzend. Maar het vergt inpassing. Simpel: publiek mag er niet onder lijden.

Heidag

Achter de indrukwekkende hal van het NMM ligt 450 hectare natuur. Een droomplek voor een heidag over winst en valkuilen van PPS’en. Alvast een voorschot van Eric: “Ik denk dat je in meerdere PPS’en moet stappen. Weliswaar ken ik er niet een die in bedrijfsvoering al positief draait, maar toch moet je het doen. Betaal leergeld, doe kennis op. Zo win je een oorlog.”